Neuausrichtung der Organisation auf den Kunden bei einem Versorgungs- und Entsorgungsdienstleister

Neuausrichtung der Organisation -Projektbeschreibung

Projektziel

  • Organisation auf den Kunden ausrichten
  • Perspektivwechsel: aus den Geschäftsfeld-Silos hin zu einer übergreifenden Kundenperspektive
  • Ressourcenshift auf die wesentlichen Kundensegmente und Leistungen
  • Kundenintegration über proaktive Kundenlösungen für strategisch bedeutsame Kunden

Ausgangssituation

  • Asset-getriebene, autistische Organisation mit starker „Silo-Denke“ in den Geschäftsfeldern
  • Margenverlust

Vorgehensweise

  • Planung und Durchführung eines Strategiereviews mit den Schwerpunkten: Markt- und Wettbewerbsanalyse, Kernkompetenz-Analyse, Kundensegmentierung, Ableitung der strategischen Herausforderungen
  • Entwicklung und Bewertung von unterschiedlichen strategischen Optionen
  • Entwicklung eines tragfähigen Zukunftsbildes (Strategische Positionierung und Ziele)
  • Neudefinition der Value Proposition für jedes Zielkunden-Segment unter Berücksichtigung der Zielgrößen „Erhöhung der Kundenzufriedenheit und -bindung“ und „Ressourcen-Optimierung“
  • Entwicklung und Implementierung eines neuen (strategischen) Kundenmanagement-Prozesses zum Erkennen von Markt- und Kundenentwicklungen sowie eigenen Leistungspotenzialen, Umsetzung der Erkenntnisse in spezifische Kundensegmentstrategien sowie Umsetzung durch die leistungserbringenden Einheiten inkl. aller Verantwortlichkeiten, Schnittstellen sowie Entscheidungsroutinen
  • Erarbeitung und Umsetzung eines internen Kommunikationskonzeptes zur Unterstützung des Change-Prozesses

Ergebnisse

  • Zukunftsbild mit strategischer Positionierung
  • 7 Kundensegmente mit differenzierten Value Propositions auf Basis von 2 Grundstrategien
  • Neue Kundenmanagement-Organisation mit neuem Kundenmanagement-Prozess
  • Ressourcenshift mit signifikanter Effizienzsteigerung

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